Ordentlig kundeservice kræver kompetent rådgivning – også digitalt

Med mere end 300 opkald om dagen er der travlt i City Containers kundeservice for teamleder Maria Randrup og hendes seks kolleger. Det betyder, at der skal arbejdes smart for fortsat at kunne sikre kunderne kompetent rådgivning fra det allerførste møde i telefonen.

Fra telefonerne åbner 06.30 til de lukker igen 17.00, skal de syv medarbejdere i City Containers kundeservicecenter være skarpe for at kunne levere en ordentlig og kompetent service til kunderne. Og det er de. Ikke mindst fordi teamet i sig selv er velfungerende, og finder motivation i at yde den bedst mulige service, men også fordi de er en del af en organisation, der arbejder for, at de bliver klædt på til at kunne gå kompetent til opgaven, ved hele tiden at have fokus på udvikling.

Et kompetent team ved telefonerne

“Vi er ofte de første, kunderne møder. Og det er tit her hos os, deres opgaver formuleres, så de rent praktisk kan blive udført. Det gør os både til kundernes ambassadører ind i City Container, men også til deres rådgiver i den indledende fase,” forklarer Maria Randrup og fortsætter,

“Rådgivning kræver i dag meget mere viden. Håndtering af bygge- og anlægsaffald er noget, der er stor opmærksomhed omkring, og området kræver meget ekspertise. Og ikke mindst overblik over faldgruberne. Det kan være omkring tilladelser til opstilling af containere eller håndtering af farligt og forurenet affald eller overvejelser i forhold til sortering af kontor- og industriaffald. Områder, hvor vi er rigtig stærke.”

Men denne styrke er ikke noget, der er kommet af sig selv.

“Vi forsøger hele tiden at udvikle og optimere vores processer og arbejdsgange, så kunderne oplever en endnu bedre kundeservice, forklarer Maria Randrup.

Vidensdeling sikres på tværs af organisationen, så alle er klar over, hvad der sker ikke bare på de interne linjer, men også i markedet, det kan fx være reguleringer og ny lovgivning på miljøområdet og lignende, der har indflydelse på kundernes hverdag. Den viden, som samles i andre dele af organisationen, sørger Maria Randrup for, at teamet bliver klædt på til at kunne rådgive og vejlede omkring.

Øget kompleksitet kræver digital omstilling

Den øgede kompleksitet inden for affaldshåndtering sætter dog pres på den klassiske call-center-model.

“Kunderne efterspørger i dag langt mere rådgivning og vejledning allerede i første møde med os. Det betyder, at vores arbejde i kundeservice har udviklet sig fra at være kundernes indgang til organisationen, til i dag, hvor vi nu i højere grad, tager den indledende rådgivning forud for, at der gives tilbud på en konkret opgave.”

Det kontinuerlige fokus på udvikling og optimering opleves også hos kunderne.

”Det har betydet, at vi arbejder intensivt på nye løsninger, der skal frigøre tid fra de mere simple forespørgsler, der også fortsat kommer ind. Vi arbejder nemlig hårdt for at kunne tilbyde kunderne fleksible og lette selvbetjeningsløsninger i form af apps til bestilling af rutineopgaver som tømning og afhentning af containere,” forklarer hun.

“Det er klart, at alt ikke kan digitaliseres, men vores app-løsninger, og digitale udvikling i det hele taget, er en vigtig del af vores arbejde for at sikre, at vores kunder får den mest kompetente vejledning. Det betyder, at vi skal frigive tid fra de mere rutineprægede opgaver ved at arbejde smartere, hvilket altså kan ske ved at flytte nogle henvendelser over på digitale løsninger. Det er en kontinuerlig udvikling, derfor gælder det stadig, at, er du i tvivl, så ring til os,” slutter Maria Randrup med et smil.

Om Maria Randrup og City Containers kundeservice

Maria Randrup har arbejdet i City Container siden 2017. Det sidste 1,5 år som teamleder for kundeservicecentret, der i dag tæller sammenlagt syv kompetente og engagerede medarbejdere, som hver dag sørger for at mere en 300 opkald bliver håndteret med den ordentlighed, som virksomheden har som kerneværdi.

Sidder du nu tilbage med et spørgsmål til en konkret kørsel, korrekt håndtering af byggeaffald eller noget helt tredje, så kan du kontakte Maria og teamet på 7023 7676.

Du kan også kontakte dem, og høre mere om City Containers booking-app, og hvordan du kommer i gang med at optimere din virksomheds affaldshåndtering nemt og enkelt.